針對服務業的USP設計要點：高效打造獨特服務價值主張的必學指南

面對競爭激烈的市場，服務業如何脫穎而出？關鍵就在於精心打造獨特服務價值主張(USP)。本文將特別針對服務業的特性，提供設計獨特服務價值主張的思考方向。從顧客旅程分析、痛點挖掘，到服務設計方法論的應用，我們會深入探討如何提煉出真正能打動顧客的價值點。

在我過往的經驗中，許多服務業企業常常忽略了顧客的真實需求，導致 USP 淪為空談。因此，在設計 USP 時，務必深入瞭解你的目標客群，嘗試站在他們的角度思考，才能找到真正能解決他們問題的獨特價值。記得，持續追蹤顧客回饋並適時調整 USP，才能確保其持續有效。

這篇文章的實用建議如下(更多細節請繼續往下閱讀)

1. 深入分析顧客旅程，找出痛點： 以「針對服務業的USP設計要點」為核心，繪製顧客旅程地圖，從線上到線下，仔細記錄顧客在每個接觸點的體驗，並聚焦於顧客在服務過程中遇到的痛點與未被滿足的需求。例如，咖啡廳可針對上班族外帶咖啡的情境，找出排隊時間過長、線上點餐不便等痛點，作為USP設計的起點。
2. 將痛點轉化為獨特價值： 運用「針對服務業的USP設計要點」的思維，將顧客旅程中發現的痛點，轉化為可行的改善方案，並將其融入您的USP設計中。例如，針對排隊時間過長的問題，可推出快速取餐服務；針對線上點餐不便的問題，可優化App介面。這些改善方案能有效解決顧客痛點，提升服務價值。
3. 持續追蹤與優化您的USP： 緊扣「針對服務業的USP設計要點」的核心，定期追蹤顧客回饋，並根據市場變化不斷調整您的USP，確保其持續有效。透過A/B測試、顧客訪談等方式驗證USP的有效性，並根據數據分析結果進行優化，以保持競爭優勢。

顧客旅程解密：針對服務業的USP設計要點第一步

在設計引人入勝的獨特服務價值主張（USP）之前，讓我們先來解密顧客旅程。 為什麼要從顧客旅程開始呢？ 因為瞭解顧客與服務互動的每一個環節，才能精準地找出他們的需求、痛點與期望，進而打造真正能解決問題、創造價值的USP。 就像醫生診斷病情前，必須先了解病人的症狀、病史一樣，深入剖析顧客旅程是服務業USP設計的基石。

什麼是顧客旅程？

顧客旅程指的是顧客在體驗你的服務或產品時，從最初的認識、考慮、購買到後續的使用、維護，甚至到推薦給他人的整個過程。 每個階段都包含不同的接觸點（Touch Point），例如：

• 線上接觸點： 網站、App、社群媒體、線上廣告、客服聊天室等。
• 線下接觸點： 實體店面、銷售人員、電話客服、產品包裝、活動展覽等。

而顧客在每個接觸點上的體驗，都會影響他們對你服務的整體評價。

為什麼要繪製顧客旅程地圖？

顧客旅程地圖（Customer Journey Map）是一種將顧客旅程視覺化的工具，透過圖像、流程圖等方式，呈現顧客在各個階段的行為、情緒與需求。 繪製顧客旅程地圖能幫助你：

• 站在顧客的角度思考： 瞭解顧客在體驗服務時的真實感受，發現潛在問題。
• 找出服務的關鍵時刻（Moment of Truth）： 找出對顧客滿意度影響最大的接觸點，集中資源優化。
• 跨部門協作： 讓不同部門的成員都能瞭解顧客旅程，共同為提升顧客體驗而努力。
• 發現創新機會： 從顧客旅程的痛點中，找到差異化服務、創造獨特價值的機會。

如何繪製顧客旅程地圖？

顧客旅程地圖的應用範例

假設你經營一家咖啡廳，針對「上班族外帶咖啡」這個情境，繪製顧客旅程地圖，可能會發現以下痛點：

• 排隊時間過長： 上班族趕時間，排隊等待會降低購買意願。
• 線上點餐不方便： App操作複雜、資訊不足，導致使用意願低落。
• 咖啡口味不合： 無法客製化調整甜度、冰塊，影響口感。

針對這些痛點，你可以提出以下改善方案，並將其融入USP設計中：

• 推出「快速取餐」服務： 透過App預先點餐，到店即可快速取餐，節省排隊時間。
• 優化App介面： 提供更直覺、易用的操作介面，並增加詳細的產品資訊。
• 提供客製化選項： 讓顧客可以自由調整甜度、冰塊，打造個人化口味。

透過顧客旅程解密，你就能更精準地掌握顧客需求，打造出真正能打動人心的服務，並將這些獨特優勢融入你的USP設計中。 下一步，我們將深入探討如何鎖定客群痛點，強化你的服務業USP設計。

第二步：鎖定客群痛點，強化針對服務業的USP設計要點

在深入打造服務業的USP之前，務必先了解您的目標客群究竟「痛」在哪裡。瞭解他們的痛點，就像拿到了一張藏寶圖，指引您找到真正能打動他們、解決問題的獨特價值主張。 那麼，鎖定客群痛點，強化針對服務業的USP設計要點該怎麼做呢？

1. 什麼是顧客痛點？

顧客痛點指的是在顧客體驗產品或服務的過程中，未被滿足的期望所造成的負面感受、不滿或阻礙。 這些痛點可能是功能上的、情感上的、甚至是社會性的。瞭解這些痛點，能幫助企業更精準地設計 USP，提供真正有價值的解決方案。
讓顧客感到恐懼的點，消費者最願意花錢解決的問題，如果品牌的產品能正確的訴求到消費者的痛點上，那就會有高機率能夠說服顧客買單。

2. 如何挖掘顧客痛點？

挖掘顧客痛點的方法有很多，以下列出幾種常見且有效的方式：

• 顧客訪談： 直接與顧客對話，深入瞭解他們在使用服務時遇到的問題、困難和不滿。訪談時，可以運用 5W1H 的思維模式來設計問題，例如：
  • Why： 顧客為什麼要使用這項服務？
  • What： 顧客希望解決什麼問題？
  • Where： 顧客在哪裡使用這項服務？
  • When： 顧客在什麼時候使用這項服務？
  • Who： 顧客是誰？誰會使用這項服務？
  • How： 顧客如何使用這項服務？

  透過這些問題，可以更全面地瞭解顧客的需求和痛點。

• 問卷調查： 設計線上或線下的問卷，大規模地收集顧客的意見和回饋。問卷題目可以針對特定服務流程、顧客滿意度、未被滿足的需求等方面進行設計。
  可以設計市場問卷調查題目，進行線下或線上的問卷調查，這個方法比較適合某一個產業或族群共同的痛點，當無法與客戶直接進行訪談時，可以採用這個方法去了解產業共同面對問題或困境， 當市場問卷調查的樣本數量夠多，越能找到客戶共同痛點， 依據這些痛點去陌生開發想解決問題的客戶。
• 顧客評論分析： 蒐集並分析顧客在網站、社群媒體、論壇等平台上留下的評論和意見。這些評論往往包含了顧客最真實的感受和遇到的問題。
  在各種管道，包含自身網站、社交媒體、部落格、討論區、新聞…， 去收集這些管道的客戶討論，看看他們對什麼不滿？抱怨些什麼？ 是不是有待解決的問題， 只要能大量的收集資訊就能歸納整理出客戶可能的痛點，根據痛點進行陌生開發。
• 數據分析： 運用數據分析工具，分析顧客在服務流程中的行為模式，找出潛在的痛點。例如，分析顧客在網站上的點擊路徑、停留時間、跳出率等，可以發現顧客在哪個環節遇到了困難。
• 競爭對手分析： 觀察競爭對手的服務，瞭解他們的優勢和劣勢，以及顧客對他們的評價。這能幫助您發現市場上尚未被滿足的需求和痛點。
• 顧客旅程地圖 (Customer Journey Map)： 繪製顧客旅程地圖，詳細記錄顧客在接觸服務的每個階段的感受、想法和行為。透過視覺化的方式，更容易找出顧客體驗中的痛點。
  將使用者與品牌/服務接觸的前、中、後期，透過地圖的方式建構出來，目的是要深入分析，使用者在每個階段面對的不同情境所產生的各種。

3. 常見的服務業顧客痛點

不同的服務業別，顧客的痛點也會有所不同。以下列出一些常見的服務業顧客痛點：

• 餐飲業： 等候時間過長、服務態度不佳、餐點品質不穩定、訂位困難、衛生環境不佳。
• 零售業： 商品種類不足、價格過高、結帳排隊時間過長、退換貨流程繁瑣、店員不專業。
• 飯店業： Check-in/Check-out 流程緩慢、房間清潔度不佳、設施老舊、隔音差、額外收費項目過多。
• 交通運輸業： 班次不準時、車廂擁擠、票價過高、路線不便、服務人員態度冷漠。
• 金融服務業： 辦理業務手續繁瑣、等待時間長、專業術語難懂、服務費用不透明、線上服務不夠完善。

4. 將痛點轉化為USP

在瞭解顧客的痛點之後，下一步就是將這些痛點轉化為您的 USP。例如，如果您的目標客群經常抱怨餐飲業的等候時間過長，您可以將「快速上菜」、「保證15分鐘內上菜」作為您的 USP。
找到價值地圖，也需要衡量價值與成本。 最好能找到低成本、高價值的地方。

5. 案例分享

BlaBlaCar是法國營運車輛共乘平台之共享經濟，專注於長途城際旅行。運用平台使用演算法將司機與乘客進行匹配共乘並優化路線，減少雙方的旅行時間和成本。
這個共乘共享商業模式，讓乘客可以在低成本的狀況下快速到達目的地。

Baedal Minjok是韓國美食外送代表，韓國最大的食品配送服務商之一，自稱外送民族。關注使用者體驗和顧客滿意度，利用機器學習演算法和大數據分析，優化營運並提高服務品質。被選為與消費者接觸、雙向溝通行銷策略中的優秀案例，成了「感性行銷」的標竿對象。

鎖定客群痛點是 USP 設計的基石。 透過深入瞭解顧客的需求和不滿，您可以打造出真正能解決問題、創造價值的獨特服務價值主張，進而在競爭激烈的市場中脫穎而出。

針對服務業的USP設計要點. Photos provided by unsplash

第三步：服務藍圖應用，優化針對服務業的USP設計要點

在確立了顧客旅程以及鎖定痛點之後，下一步是運用服務藍圖來優化你的 USP。服務藍圖是一種視覺化工具，它可以幫助你詳細描繪出服務的每一個環節，從顧客的視角出發，將所有接觸點、流程和參與者都清晰地呈現出來。透過服務藍圖，你可以更有效地發現潛在的改進機會，並將這些機會轉化為更具吸引力的 USP。

什麼是服務藍圖？

服務藍圖是一種流程圖，它不僅顯示了顧客與企業之間的互動，還包括了支持這些互動的幕後流程。 它將服務流程分解為多個層次，包括：

• 顧客行動 (Customer Actions)：顧客在體驗服務過程中所採取的步驟。
• 前台行動 (Onstage Actions)：員工直接與顧客互動的行為。
• 後台行動 (Backstage Actions)：員工在幕後支持前台服務的行為。
• 支援流程 (Support Processes)：支持前台和後台行動的資源和系統。

透過視覺化呈現這些層次，服務藍圖能幫助你：

• 找出服務流程中的瓶頸： 哪些環節導致顧客等待時間過長或體驗不佳？
• 識別服務接觸點中的痛點： 哪些互動讓顧客感到不滿意或困惑？
• 發現提升效率的機會： 哪些流程可以簡化或自動化？
• 確保服務的一致性： 如何確保每個顧客都能獲得相同品質的服務？

如何運用服務藍圖優化 USP？

• 強化關鍵接觸點的體驗： 透過服務藍圖，你可以清楚地看到顧客在哪些環節與你的服務產生互動。針對這些關鍵接觸點，思考如何創造更難忘、更個性化的體驗。例如，如果你的 USP 是提供快速的服務，你可以透過簡化點餐流程、增加人手或使用科技來縮短顧客的等待時間。
• 消除顧客痛點： 服務藍圖能幫助你找出顧客在服務過程中遇到的問題。針對這些痛點，思考如何提供更佳的解決方案。例如，如果顧客抱怨線上訂購流程太過複雜，你可以重新設計網站介面，提供更清晰的指引和更簡化的步驟。
• 創造獨特的服務流程： 檢視你的服務流程，思考如何透過差異化的設計來創造獨特的 USP。例如，你可以提供個性化的服務選項、客製化的產品或獨特的互動方式，讓顧客感受到與眾不同。
• 提升服務效率和一致性： 透過服務藍圖，你可以找出可以簡化或自動化的流程，從而提升服務效率和一致性。這不僅能降低成本，還能確保每個顧客都能獲得相同品質的服務，進而強化你的品牌形象。 例如， 某電商平台發現許多顧客將商品加入購物車後未完成結帳。 他們使用自動化行銷功能設定觸發條件，當顧客離開購物車未結帳時，系統會自動發送提醒郵件，並附上限時折扣優惠。 此舉成功讓購物車放棄率降低了15%，並提升了轉換率，在服務藍圖中，這種自動化流程可作為解決特定接觸點問題的策略，使顧客旅程更加流暢。
• 案例分析：餐飲業在尖峯時段，排隊結帳的顧客過多，導致體驗不佳。而員工忙於結帳，無法及時整理用餐區或服務新顧客。面對這樣的問題，可以先繪製服務藍圖：前台行動：顧客選擇是否自助結帳或前往人工結帳；後台行動：POS系統記錄訂單，廚房通知或記錄銷售數據；支援系統：系統操作簡化、自助機操作友善度。 接著由服務藍圖中發現人工結帳速度慢的原因是POS系統的操作流程繁瑣，時間過長。且因顧客缺乏操作指引，故自助結帳機使用率不高。瞭解流程中發現可能的原因後，提出可能的解決方案如下：優化POS系統，簡化操作步驟以提升速度。再者，可以在自助結帳機旁設置簡易教學指引，並安排員工從旁協助指導。經由測試後的結果確認效益。若沒有達成預期效益，就要再回到服務藍圖中去做再一次的確認。

實用工具：顧客價值主張畫布 (Value Proposition Canvas)

顧客價值主張畫布 (Value Proposition Canvas) 是一個非常有用的工具，可以幫助你將目標客群的需求和服務價值緊密結合。透過這個工具，你可以更清晰地瞭解顧客的「需求 (Gains)」、「痛點 (Pains)」以及他們想要完成的「任務 (Jobs to be Done)」。

然後，你可以根據這些洞察，設計你的「產品與服務 (Products & Services)」，並思考如何透過你的服務來「創造價值 (Gains Creators)」和「解決痛點 (Pain Relievers)」。透過不斷地調整和優化，你可以確保你的 USP 真正符合顧客的需求，並為他們帶來獨特的價值。

透過服務藍圖的應用，你將能更深入地瞭解服務流程中的每一個細節，並找出優化 USP 的具體方法。結合顧客價值主張畫布，你將能確保你的 USP 真正符合顧客的需求，並為他們帶來獨特的價值，進而提升顧客忠誠度和品牌競爭力。

第四步：競爭分析，打造差異化針對服務業的USP設計要點

在服務業中，僅僅瞭解顧客和自身服務流程是不夠的。要真正打造出具有吸引力的 USP (Unique Selling Proposition，獨特銷售主張)，必須深入瞭解競爭對手，找出市場的空白點，並建立難以模仿的競爭優勢。競爭分析是打造差異化USP至關重要的一步，它能幫助你：

• 找出市場機會： 瞭解競爭對手的優勢和劣勢，可以幫助你發現他們未滿足的客戶需求和市場缺口。
• 建立差異化： 競爭分析能讓你清楚知道競爭對手在做什麼，避免與他們雷同，從而建立獨特的服務價值。
• 優化你的USP： 通過分析競爭對手的USP，你可以找到提升自身USP的方法，使其更具吸引力和競爭力。

1. 鎖定競爭對手

首先，明確你的主要競爭對手是誰。這不僅包括提供相似服務的直接競爭者，也包括提供替代解決方案的間接競爭者。可以從以下幾個面向來定義競爭對手：

• 地理位置： 與你在同一區域內提供服務的企業。
• 目標客群： 服務與你的目標客群相同的企業。
• 服務類型： 提供類似或可替代服務的企業。

2. 蒐集競爭情報

蒐集競爭對手的資訊是進行有效分析的基礎。

3. 運用分析工具

蒐集到足夠的情報後，就可以運用一些分析工具來整理和分析這些資訊。以下介紹幾種常用的分析工具：

• SWOT分析： SWOT分析是一種評估企業優勢（Strengths）、劣勢（Weaknesses）、機會（Opportunities）和威脅（Threats）的工具。運用SWOT分析，可以清楚瞭解自身和競爭對手在市場上的定位。
• 競爭矩陣： 建立一個競爭矩陣，將自身企業與主要競爭對手在各個關鍵指標上進行比較，例如服務品質、價格、顧客體驗、品牌知名度等。
• 價值主張畫布 (Value Proposition Canvas)： 價值主張畫布可以幫助你更深入地瞭解顧客的需求，並將其與你的服務價值緊密結合。透過分析競爭對手的價值主張，你可以找到差異化的機會。

4. 建立差異化策略

基於競爭分析的結果，你可以開始建立差異化策略，打造獨特的USP。

5. 持續監控與優化

市場和競爭對手是不斷變化的，因此競爭分析不是一次性的工作，而是一個持續的過程。定期監控競爭對手的動態，並根據市場變化和顧客回饋，不斷優化你的USP。例如，當競爭對手推出新產品或改變行銷策略時，就需要重新進行分析，確保你的USP始終保持競爭力。

通過有效的競爭分析，你可以更深入地瞭解市場，找到差異化的機會，並打造出真正獨特的服務價值主張，在競爭激烈的服務業市場中脫穎而出，吸引更多顧客。

針對服務業的USP設計要點結論

在競爭激烈的服務業戰場中，打造獨一無二的服務價值主張(USP)是企業脫穎而出的關鍵。 我們在本文中，一步步解構了針對服務業的USP設計要點，從解密顧客旅程、鎖定客群痛點，到應用服務藍圖優化流程，以及透過競爭分析建立差異化策略。

希望透過今天的分享，您能更深入地理解， 針對服務業的USP設計要點 不僅僅是口號，而是需要透過細緻的分析、策略性的思考和持續的優化，才能打造出真正能打動顧客、創造價值的獨特優勢。 記住，持續傾聽顧客的聲音，並根據市場變化不斷調整你的 USP，才能在不斷變化的市場中保持領先地位。

針對服務業的USP設計要點 常見問題快速FAQ

Q1: 什麼是顧客旅程地圖，為什麼對服務業設計 USP 如此重要？

顧客旅程地圖是一種視覺化工具，呈現顧客從認識、考慮、購買到使用、推薦服務的完整體驗流程。它詳細描繪了顧客在每個階段的行為、情緒和需求。 對於服務業來說，顧客旅程地圖能幫助你站在顧客的角度思考，找出服務流程中的痛點、關鍵時刻，以及潛在的創新機會，這些洞察都是設計獨特且有價值的 USP 的基石。透過顧客旅程地圖，你可以更精準地掌握顧客需求，打造真正能打動人心的服務，並將這些獨特優勢融入USP設計中。

Q2: 鎖定客群痛點時，有哪些實用的方法可以挖掘出顧客真正的需求？

挖掘顧客痛點的方法有很多，像是顧客訪談、問卷調查、顧客評論分析、數據分析、競爭對手分析以及顧客旅程地圖等。顧客訪談可以運用 5W1H 的思維模式來設計問題，深入瞭解顧客的使用情境和期望。問卷調查則適合大規模收集顧客意見。 此外，分析網站、社群媒體等平台的顧客評論，以及運用數據分析工具，也能幫助你找出潛在的痛點。 競爭對手分析可以讓你瞭解市場上尚未被滿足的需求。 透過這些方法，你可以更全面地瞭解顧客的需求，從而打造出真正能解決問題、創造價值的獨特服務價值主張。

Q3: 服務藍圖如何幫助優化服務業的USP設計？ 具體有哪些應用場景？

服務藍圖是一種流程圖，視覺化呈現了顧客與企業之間的互動，以及支持這些互動的幕後流程。 透過服務藍圖，你可以找出服務流程中的瓶頸、識別服務接觸點中的痛點、發現提升效率的機會，並確保服務的一致性。 服務藍圖的應用場景非常廣泛，例如，餐飲業可以透過服務藍圖找出排隊結帳時間過長的原因，並優化POS系統或增加自助結帳機。 電商平台可以透過服務藍圖發現顧客在網站上的困難，並重新設計介面。 總之，服務藍圖能幫助你更深入地瞭解服務流程中的每一個細節，並找出優化 USP 的具體方法。