如何處理績效評估中的衝突：技巧、策略與實務指南

在績效評估過程中，意見不合或期望落差在所難免，因此如何處理績效評估中的衝突，是每位管理者和HR專業人士都必須掌握的重要技能。有效的衝突處理不僅能維護團隊和諧，更能將挑戰轉化為提升績效的契機。

本文將探討在績效評估中，當衝突浮現時，您可以如何運用積極傾聽來理解員工的觀點，透過有效溝通來清晰地表達期望與回饋，並積極尋求共同點，以建立雙方都能接受的解決方案。身為HR顧問，我經常建議管理者在評估前，與員工共同制定明確、可衡量的績效目標，這能有效預防許多不必要的衝突。同時，建立一個開放、信任的溝通環境至關重要，鼓勵員工隨時提出疑問和疑慮，而非等到正式評估時才爆發。記住，績效評估的目的不是為了挑毛病，而是為了共同成長，達成組織目標。

這篇文章的實用建議如下(更多細節請繼續往下閱讀)

1. 事前預防勝於事後補救： 在績效評估前，與員工共同制定明確、可衡量的績效目標和評估標準，建立開放的溝通管道，定期檢視進度，鼓勵員工隨時提出疑問和疑慮，從源頭減少衝突發生的可能性。
2. 情緒管理與積極傾聽是關鍵： 面對衝突時，保持冷靜，管理好自身情緒，運用同理心理解員工的感受。專注傾聽員工的意見，積極回應，讓他們感受到被尊重和理解，為有效溝通和尋找共同點奠定基礎。
3. 尋求共同點，制定改進計畫： 與員工一同檢視績效目標和評估標準，提供具體案例和數據支持評估結果。強調共同目標和利益，腦力激盪尋找雙方都能接受的解決方案。共同制定詳細的改進計畫，並定期追蹤進度，將衝突轉化為提升績效和促進員工發展的契機。

績效評估衝突：情緒管理與調解技巧

績效評估往往伴隨著高度的情緒波動，無論是對於給予評估的管理者，還是接受評估的員工。負面的績效反饋可能引發挫折、憤怒、焦慮等情緒，而管理者也可能因為需要傳達不盡人意的消息而感到壓力。因此，在績效評估衝突中，情緒管理和調解技巧至關重要，它們能幫助雙方更理性、更有效地解決問題，並維護良好的工作關係.

情緒管理：控制自我，理解他人

情緒管理不僅僅是控制自己的情緒，更包括理解和同理他人的情緒。在績效評估衝突中，管理者和員工都需要具備以下情緒管理能力：

• 自我意識：瞭解自己的情緒觸發點和反應模式，以便在情緒激動時及時察覺並加以控制。例如，如果您知道自己容易在壓力下變得急躁，可以在績效評估面談前做一些放鬆練習，或在面談中提醒自己保持冷靜。
• 自我調節：學會以建設性的方式管理自己的情緒，避免衝動反應。 這包括深呼吸、暫停思考、重新framing問題等技巧。
• 同理心：嘗試理解對方的感受和立場，設身處地為對方著想。即使您不同意對方的觀點，也要尊重他們的感受，並表達您的理解。
• 社交技巧：運用有效的溝通技巧，例如積極傾聽、清晰表達、尊重對方等，建立良好的人際互動.

調解技巧：化解衝突，達成共識

當績效評估產生衝突時，調解是一種有效的解決方式。調解的目標是幫助衝突雙方找到彼此都能接受的解決方案，重建信任和合作關係。

• 創造安全空間：選擇一個私密、中立的場所進行對話，確保雙方都能感到安全和自在。
• 積極傾聽：專注聆聽對方的意見，不要打斷或批評。運用點頭、眼神交流、提問等方式，表達您的關注和理解。
• 釐清問題：引導雙方明確表達各自的觀點和需求，找出衝突的根源。
• 尋找共同點：強調雙方共同的目標和利益，例如提升團隊績效、促進員工發展等。
• 腦力激盪：鼓勵雙方提出各種可能的解決方案，不要過早評估或否定.
• 評估方案：協助雙方評估每個方案的優缺點，找出最符合雙方利益的解決方案。
• 達成協議：將雙方同意的解決方案以書面形式記錄下來，並確保雙方都清楚瞭解協議的內容和執行方式.

實用技巧與案例

• 案例分析：

  情境：員工小王認為自己的績效評估過低，並對主管的評估標準提出質疑。

  處理方式：主管首先保持冷靜，並表示理解小王的心情。接著，主管和小王一起重新檢視績效目標和評估標準，並提供具體的案例和數據支持自己的評估。在溝通過程中，主管積極傾聽小王的意見，並表達對他過去貢獻的肯定。最後，主管和小王共同制定了一份詳細的改進計畫，並約定定期追蹤進度。

• 事前準備：在進行績效評估面談前，先預想可能發生的衝突情境，並事先準備好應對策略。
• 保持客觀：盡量以事實和數據為基礎進行評估，避免主觀臆斷和個人偏見.
• 給予肯定：在指出員工的不足之處時，也要肯定他們的優點和成就.
• 表達支持：讓員工感受到您的支持和關心，鼓勵他們積極改進.
• 尋求協助：如果衝突難以解決，可以尋求HR部門或專業調解人員的協助.

透過有效的情緒管理和調解技巧，您可以將績效評估衝突轉化為改善績效、增進關係的契機，並建立一個更積極、更健康的工作環境.

如何處理績效評估衝突：追蹤與改善策略

績效評估衝突落幕後，並非代表事情就此結束。後續的追蹤與改善至關重要，它能確保衝突得到真正的解決，並避免類似情況再次發生。有效的追蹤與改善策略不僅能幫助員工提升績效，更能建立一個持續學習與成長的組織文化。

一、建立追蹤機制

追蹤機制是確保改善計畫能有效執行的關鍵。建立追蹤機制包含以下步驟：

• 1. 明確追蹤目標：

  設定具體的、可衡量的、可實現的、相關的、有時限的（SMART）目標。例如，如果衝突源於員工未能達成銷售目標，則追蹤目標可以是「在未來三個月內，銷售額提升15%」。

• 2. 制定追蹤計畫：

  詳細規劃追蹤的頻率、方法、負責人。例如，可以每週與員工進行一次進度會議，檢視銷售數據，並提供必要的支持。

• 3. 選擇追蹤指標：

  選取能夠反映績效改善情況的指標。除了銷售額之外，還可以包括客戶滿意度、新客戶開發數量等指標。

• 4. 定期檢視進度：

  定期檢視追蹤進度，並根據實際情況調整改善計畫。如果發現進度停滯不前，應及時找出原因並採取相應措施。

二、提供持續性的支持與輔導

員工在改善績效的過程中，需要持續性的支持與輔導。這包括：

• 1. 提供必要的培訓：

  針對員工的弱點，提供相關的培訓課程或工作坊。例如，如果員工缺乏銷售技巧，可以安排銷售技巧培訓。

• 2. 提供實務指導：

  安排資深員工或主管提供實務指導，協助員工克服工作中的困難。例如，可以讓資深銷售人員分享銷售經驗與技巧。

• 3. 提供資源支持：

  提供員工所需的資源，例如工具、設備、資訊等。例如，可以為銷售人員提供客戶關係管理（CRM）系統，方便他們管理客戶資料。

• 4. 定期回饋：

  定期給予員工回饋，肯定他們的進步，並提供改進建議。回饋應具體、明確、及時，並著重於可改進之處。

三、建立正向的回饋文化

建立正向的回饋文化，鼓勵員工之間互相學習、共同成長。方法包括：

• 1. 鼓勵同儕互助：

  鼓勵員工之間互相分享經驗、互相幫助。例如，可以組織讀書會、案例研討會等活動，促進員工之間的交流。

• 2. 建立知識分享平台：

  建立一個知識分享平台，讓員工可以分享自己的經驗、知識、技巧。例如，可以建立內部Wiki、部落格等平台。

• 3. 鼓勵員工提出建議：

  鼓勵員工提出改進建議，並給予肯定與獎勵。例如，可以設立「員工建議獎」，鼓勵員工提出有價值的建議。

四、檢討與反思

衝突解決後，應進行檢討與反思，找出衝突的根本原因，並制定預防措施，避免類似情況再次發生。

• 1. 分析衝突原因：

  深入分析衝突的根本原因，例如是否是績效目標設定不合理、評估標準不明確、溝通不足等原因。

• 2. 評估解決方案的有效性：

  評估所採取的解決方案是否有效，是否達到預期的效果。如果效果不佳，應找出原因並調整解決方案。

• 3. 制定預防措施：

  根據分析結果，制定預防措施，避免類似衝突再次發生。例如，可以優化績效評估流程、加強溝通、提供更多的培訓等。

總之，績效評估衝突後的追蹤與改善是一個持續的過程，需要企業與員工共同努力。透過建立追蹤機制、提供持續性的支持與輔導、建立正向的回饋文化、以及檢討與反思，企業可以確保衝突得到真正的解決，並建立一個持續學習與成長的組織文化。若您想了解更多關於績效管理的知識，可以參考 SHRM (美國人力資源管理協會) 的網站：SHRM，獲取更多專業資訊。

如何處理績效評估中的衝突. Photos provided by unsplash

如何處理績效評估衝突：預防勝於治療

正如俗話所說：「預防勝於治療」。在績效評估中，這句話同樣適用。與其在衝突爆發後疲於奔命地解決問題，不如從源頭上減少衝突發生的可能性。有效的預防措施不僅能節省時間和精力，還能維護團隊的和諧氛圍，提升整體績效。

建立清晰的績效目標與標準

績效評估衝突往往源於員工不清楚自己的工作目標，或不瞭解評估的標準。因此，建立SMART原則 (Specific, Measurable, Achievable, Relevant, Time-bound) 的績效目標至關重要。具體來說：

• 明確具體 (Specific)：目標要清晰明確，避免含糊不清。例如，不要說「提高銷售額」，而要說「在第三季度將產品A的銷售額提高15%」。
• 可衡量 (Measurable)：目標要能量化，方便追蹤進度和評估成果。例如，使用銷售數字、客戶滿意度評分、專案完成時間等可量化的指標。
• 可達成 (Achievable)：目標要具有挑戰性，但也要確保員工有能力達成。過於困難的目標會導致員工失去動力，反而增加衝突的風險。
• 相關性 (Relevant)：目標要與員工的職責和組織的整體目標相關聯。員工需要明白他們的工作如何為組織的成功做出貢獻。
• 時限性 (Time-bound)：目標要設定明確的完成期限。這有助於員工規劃工作，並按時完成任務。

除了設定清晰的目標外，還需要制定明確的評估標準。評估標準應客觀、公正，並與績效目標相符。例如，如果績效目標是「提高客戶滿意度」，那麼評估標準可以是客戶滿意度調查的平均分數、客戶投訴的數量等。

建立透明的溝通管道

缺乏溝通是導致績效評估衝突的另一個常見原因。因此，建立透明、開放的溝通管道至關重要。管理者應定期與員工進行溝通，瞭解他們的工作進度、遇到的困難，並及時給予回饋。可以透過以下方式建立良好的溝通管道：

• 定期舉行績效檢視會議：至少每季度舉行一次績效檢視會議，檢討員工的工作進度，討論遇到的問題，並制定改進計畫。
• 提供即時的回饋：不要等到績效評估時才給予回饋。在員工表現出色或需要改進時，應立即給予正向或建設性的回饋。
• 鼓勵員工提出問題和疑慮：創造一個安全、開放的環境，鼓勵員工提出問題和疑慮。及時回答員工的問題，消除他們的疑慮。
• 利用多種溝通方式：除了面對面的溝通外，還可以利用電子郵件、即時通訊工具、內部論壇等多種溝通方式，確保訊息的傳遞。

定期進行績效檢視

績效評估不應只是一年一度的活動，而應融入日常管理中。管理者應定期與員工進行績效檢視，追蹤他們的工作進度，並提供必要的支持。透過定期的績效檢視，可以及早發現問題，及時採取措施，避免問題惡化，並預防衝突的發生。績效檢視的重點包括：

• 檢視績效目標的達成情況：評估員工是否按時、按質地完成績效目標。
• 討論遇到的困難和挑戰：瞭解員工在工作中遇到的困難和挑戰，並提供必要的支持和協助。
• 提供回饋和建議：給予員工正向或建設性的回饋，並提供改進建議。
• 制定下一步行動計畫：共同制定下一步行動計畫，明確員工的目標和任務。

透過上述的預防措施，可以有效降低績效評估衝突的發生機率，建立更積極、健康的工作環境，並提升團隊的整體績效。當然，預防並不能完全杜絕衝突的發生，但它可以大大減少衝突的頻率和強度，為後續的衝突處理奠定良好的基礎。如果想了解更多關於績效管理的知識，可以參考 SHRM (美國人力資源管理協會) 的相關資源。

如何處理績效評估衝突：溝通與回饋技巧

績效評估中的衝突往往源於溝通不良和回饋不當。員工可能不清楚評估標準，或者認為回饋不夠具體、不夠公平，進而產生不滿和抵觸情緒。因此，掌握有效的溝通與回饋技巧，是處理績效評估衝突的關鍵。

積極傾聽：理解員工的觀點

積極傾聽不僅僅是聽員工說話，更重要的是理解他們表達的內容和背後的情緒。在績效評估衝突中，員工可能感到沮喪、委屈或憤怒。作為管理者或HR，首先要做的就是讓員工感到被理解和尊重。

• 全神貫注：放下手邊的工作，專注地聆聽員工的發言。
• 眼神交流：保持適當的眼神交流，表示你在認真傾聽。
• 適時點頭：用點頭等肢體語言表示你正在理解對方。
• 提問澄清：針對不清楚的地方，提出問題進行澄清，例如：「你的意思是…?」、「你覺得…?」。
• 同理心回應：用同理心的語氣回應員工，例如：「我理解你的感受…」、「如果我是你，我也會覺得…」。

有效溝通：清晰、具體、建設性

有效的溝通需要清晰、具體、建設性。在績效評估中，管理者需要清楚地說明評估的依據、具體的表現事例，以及如何改進的方向。避免使用模糊不清的語言，例如：「你不夠積極」、「你的表現需要加強」。

• 清晰明確：使用簡單明瞭的語言，避免使用專業術語或行話。
• 具體事例：用具體的事例來說明員工的優點和缺點，例如：「在上次的專案中，你…」、「在會議上，你…」。
• 建設性回饋：回饋的重點不是批評，而是幫助員工改進。提供具體的改進建議，例如：「你可以嘗試…」、「你可以學習…」。
• 平衡回饋：同時指出員工的優點和需要改進的地方，避免只關注缺點。
• 及時回饋：在事情發生後及時給予回饋，避免拖延。

運用「讚美-建議-讚美」三明治回饋法

「讚美-建議-讚美」是一種有效的回饋技巧，可以降低員工的防禦心理，更容易接受回饋。首先，讚美員工的優點；接著，提出需要改進的建議；最後，再次讚美員工的潛力或進步。

例如：「我很欣賞你這次專案的積極性（讚美），如果你能在時間管理上再加強一些（建議），我相信你會做得更好。我相信你有能力把這個專案做得更出色（讚美）。」

利用非語言溝通傳達真誠與尊重

溝通不僅僅是語言，非語言溝通也同樣重要。你的表情、語氣、肢體語言都會影響員工對你的信任度。在績效評估衝突中，保持真誠和尊重的態度至關重要。例如，你可以參考這篇關於非語言溝通的文章：非語言溝通 [實際網址]。

• 保持眼神接觸：表示你在認真傾聽。
• 語氣平和：避免使用尖銳或諷刺的語氣。
• 肢體放鬆：避免雙臂交叉或緊握拳頭等防禦性姿態。
• 面帶微笑：表示你友善和樂於溝通。

透過積極傾聽、有效溝通、建設性回饋，以及真誠尊重的態度，您可以有效地處理績效評估中的衝突，建立更積極和健康的工作關係。同時，持續學習和提升溝通技巧，可以參考相關的書籍或線上課程，例如這門關於溝通技巧的課程：Coursera溝通技巧課程 [實際網址]。

如何處理績效評估中的衝突結論

綜觀以上討論，我們可以瞭解到，如何處理績效評估中的衝突是一項需要綜合運用多種技巧與策略的挑戰。從預防衝突的發生，到衝突發生時的情緒管理與調解，再到衝突後的追蹤與改善，每一個環節都至關重要。管理者和HR專業人士需要不斷學習和精進相關技能，纔能有效地應對各種衝突情境，並將衝突轉化為提升績效的契機。

記住，績效評估不僅僅是考覈員工的工具，更是一個促進員工成長和發展的平台。透過建立清晰的目標、透明的溝通管道、以及具建設性的回饋機制，我們可以營造一個公平、公正、且充滿支持的工作環境，讓員工能夠充分發揮潛力，為組織的成功做出貢獻。希望本文提供的技巧、策略與實務指南，能幫助您在面對績效評估中的衝突時，更加得心應手，並建立更積極、更健康的工作關係。

如何處理績效評估中的衝突 常見問題快速FAQ

績效評估時，員工對結果不滿意，甚至質疑評估標準，我該怎麼辦？

首先，保持冷靜，並展現積極傾聽的態度，讓員工充分表達他們的觀點與感受。重新檢視績效目標和評估標準，提供具體的案例和數據來支持您的評估。運用同理心理解員工的心情，並肯定他們過去的貢獻。最重要的是，與員工共同制定一份詳細的改進計畫，並定期追蹤進度，讓他們感受到您是為了幫助他們成長。如果情況允許，可以考慮尋求 HR 部門或專業調解人員的協助。

績效評估後，應該如何追蹤與改善？

績效評估後的追蹤與改善至關重要，建立明確的追蹤機制，設定具體的、可衡量的目標 (SMART)。提供持續性的支持與輔導，例如提供必要的培訓、實務指導和資源支持。建立正向的回饋文化，鼓勵同儕互助和知識分享。最重要的是，衝突解決後要進行檢討與反思，找出衝突的根本原因，並制定預防措施，避免類似情況再次發生。透過持續的追蹤和改善，確保績效評估能真正促進員工發展和組織成長。

如何預防績效評估中的衝突？

預防勝於治療，從源頭上減少衝突發生的可能性。建立清晰的績效目標與標準，採用 SMART 原則，確保目標明確、可衡量、可達成、相關且有時限。建立透明的溝通管道，定期舉行績效檢視會議，提供即時的回饋，鼓勵員工提出問題和疑慮。定期進行績效檢視，融入日常管理中，及早發現問題，及時採取措施，避免問題惡化。透過這些預防措施，能有效降低績效評估衝突的發生機率，建立更積極、健康的工作環境。