在這個快速變遷的商業環境中，企業面臨的最大挑戰之一是如何有效地將戰略轉化為實際行動，並確保績效能夠持續提升。許多組織常常因為「策略無法落地」和「績效指標不明」等問題而感到困擾。這本「平衡計分卡BSC：策略落地與績效提升的實戰指南」旨在提供一套系統性的解決方案，幫助您克服這些挑戰。
平衡計分卡（BSC）作為一種戰略管理工具，其核心理念在於協助組織將願景和戰略轉化為具體的、可衡量的目標，並透過財務、客戶、內部流程、以及學習與成長四個維度之間的關聯與權衡，確保策略的有效執行 [i]。本書不僅深入探討BSC的理論框架，更側重於實務應用，透過不同行業的案例分析、KPI選擇指南、以及數據分析工具的介紹，為您提供全方位的實戰指導 [i, ii]。
本書將引導您逐步瞭解如何建構戰略地圖、選擇關鍵績效指標（KPI）、建立數據驅動的績效監控與改進機制，並有效整合BSC與其他管理工具，例如目標管理（MBO）和全面質量管理（TQM），從而建立更強大的管理體系 [iii]。同時，我們也將探討BSC在實施過程中可能遇到的常見挑戰，例如高層支持不足、數據質量問題、以及員工抵觸情緒，並提供切實可行的解決方案。
專家提示：在導入平衡計分卡之前，務必確保組織內部對戰略目標有清晰的共識。戰略目標不明確，將導致後續的KPI選擇和績效衡量失去方向。
無論您是企業高管、部門主管，還是對戰略落地和績效改善有需求的組織，本書都能為您提供寶貴的參考和指導，幫助您將戰略轉化為可持續的競爭優勢。
立即閱讀，掌握策略落地的關鍵！
運用平衡計分卡（BSC）有效將策略落地，需要結合理論與實務，並關注關鍵細節 [i, ii]。
- 建立戰略地圖，清晰呈現組織目標及各構面（財務、客戶、內部流程、學習與成長）間的因果關係，確保策略方向明確 [i]。
- 根據戰略目標，選擇可量化的關鍵績效指標（KPI），定期監控並分析數據，及時調整策略以應對市場變化 [iii, 9]。
- 整合平衡計分卡與其他管理工具，如目標管理（MBO）或全面質量管理（TQM），並確保高層支持與員工參與，克服實施障礙 [i, 3].
解鎖策略落地困境：平衡計分卡的核心理念與價值
平衡計分卡：超越財務的績效衡量
在競爭激烈的商業環境中，企業常常面臨「策略無法有效執行」和「績效指標不明確」的挑戰。傳統的績效評估方法過於依賴財務指標，忽略了其他關鍵因素，導致企業難以全面瞭解自身的營運狀況 。平衡計分卡（Balanced Scorecard, BSC）正是一種突破傳統績效衡量框架的策略管理工具，它由哈佛商學院教授羅伯特·卡普蘭（Robert Kaplan）和管理顧問大衛·諾頓（David Norton）於1992年共同提出 。
平衡計分卡的核心理念在於，它不僅關注財務指標，還將客戶、內部流程、學習與成長這三大構面納入考量，從而更全面、更平衡地衡量企業績效 。這種全方位的視角，讓企業不再只關注眼前的財務數字，更能兼顧長遠發展的基石。它將組織的願景和戰略轉化為具體的、可衡量的目標，並確保各維度之間的因果關係清晰可見 .
平衡計分卡的四大構面
平衡計分卡透過以下四大構面，協助企業解決策略落地與績效提升的困境 ：
- 財務構面 (Financial Perspective)： 關注企業的財務績效，例如營收成長、利潤率、股東價值等 。衡量指標包括營收、淨利潤、資產報酬率（ROA）、股東權益報酬率（ROE）、現金流量等。健康的財務構面代表企業有能力生存和發展 .
- 客戶構面 (Customer Perspective)： 關注客戶滿意度、客戶忠誠度、市場佔有率等 。企業應先找出市場與顧客區隔，將顧客面的核心衡量群與目標市場及顧客結合，幫助企業找出及衡量企業顧客面的價值計劃 . 衡量指標包括客戶滿意度調查分數、客戶投訴率、客戶保留率等 .
- 內部流程構面 (Internal Process Perspective)： 關注企業內部營運效率、生產力、品質等 。內部流程角度關注能提升企業經營管理水平的關鍵流程。 衡量指標包括生產週期、產品缺陷率、供應鏈效率等 .
- 學習與成長構面 (Learning and Growth Perspective)： 關注員工技能、組織創新、企業文化等 。這是支撐其他三個構面的基礎。 衡量指標包括員工滿意度、員工培訓時數、創新提案數量等 .
這四大構面並非獨立存在，而是相互關聯、相互影響 。例如，通過提升員工技能（學習與成長），可以改善內部流程效率，提高客戶滿意度，最終實現財務目標 .
平衡計分卡的價值：策略轉化為行動
平衡計分卡真正的價值在於，它能將企業的策略目標轉化為具體的行動 。透過平衡計分卡，企業可以：
- 制定清晰的戰略地圖： 戰略地圖能夠視覺化地呈現企業的戰略目標，以及各構面之間的因果關係，幫助員工更好地理解和執行戰略 .
- 選擇關鍵績效指標（KPI）： 根據戰略目標，選擇可量化的KPI，用以衡量各構面的績效 。KPI的選擇應與企業的戰略目標相符 .
- 監控與改進績效： 透過定期監控KPI的達成情況，企業可以及時發現問題，並採取相應的改進措施 .
總之，平衡計分卡提供了一個全面、平衡的績效衡量框架，幫助企業將策略轉化為具體的行動，克服「策略無法落地」和「績效指標不明」的困境，最終實現戰略目標和可持續發展 .
平衡計分卡實施攻略：四個維度與KPI的選擇及應用
平衡計分卡的四大維度
平衡計分卡 (BSC) 透過四大維度，協助企業將策略目標轉化為可執行的行動 。這四大維度分別為財務、客戶、內部流程、以及學習與成長 。每個維度都包含一系列目標和關鍵績效指標 (KPI)，且彼此關聯，形成一個策略地圖，展現組織的策略軌跡 。
- 財務維度： 衡量企業的財務表現，例如營收成長、利潤率、股東權益報酬率等 。 這個維度反映了企業的最終目標，也顯示了策略的實施對改善淨利有何貢獻 。
- 客戶維度： 關注客戶滿意度、客戶忠誠度、市場佔有率等指標 。 企業在這個維度確立希望爭奪的客戶和市場區隔，並監督在這些目標區隔中的表現 。 滿足客戶需求是企業追求的目標 。
- 內部流程維度： 檢視企業內部運營效率，例如生產週期、品質良率、成本控制等 。 此維度旨在滿足股東及達成客戶維度的目標 。
- 學習與成長維度： 涵蓋員工技能、組織創新、企業文化等 。 為了支援內部流程的優化，以及保持長期發展，企業應重視團隊的學習與能力發展 。 這個維度是支撐其他三個構面的基礎 。
KPI的選擇與應用
選擇合適的KPI是平衡計分卡成功的關鍵 。KPI的選擇應與組織的策略目標緊密結合，並能量化、可衡量 。
- 財務維度KPI範例： 營收成長率、淨利潤率、現金流量、投資報酬率 。
- 客戶維度KPI範例： 客戶滿意度、客戶保留率、客戶獲取成本、市場佔有率 。 針對客戶滿意度，可選擇「客戶投訴率」、「客戶保留率」等KPI。
- 內部流程維度KPI範例： 流程週期時間、缺陷率、生產效率、新產品上市時間 。 常用的內部流程指標主要有在新工作中與顧客相處的時間、每個僱員的收入、收益率、交貨時間、工程進度完成率等 。
- 學習與成長維度KPI範例： 員工滿意度、員工技能提升、創新項目數量、資訊系統效能 。
選擇KPI時，需考慮以下原則：
- 可衡量性： KPI必須是可量化的，以便追蹤和評估 。
- 策略一致性： KPI必須與組織的策略目標一致 。
- 可達成性： KPI的目標必須是可實現的 。
- 時效性： KPI的追蹤和報告必須是及時的 。
KPI的應用不僅僅是衡量績效，更重要的是透過數據分析，找出問題並進行改進 。企業可運用六西格瑪等方法，分析影響KPI的關鍵因素，並制定相應的改進措施 。
平衡計分卡與策略地圖
策略地圖是平衡計分卡的重要組成部分 。 策略地圖以視覺化的方式呈現組織的策略，展示四大維度之間的因果關係 。
策略地圖的繪製步驟如下：
- 確立願景與策略： 明確組織的長期目標和達成目標的策略 。
- 繪製四大維度： 將財務、客戶、內部流程、學習與成長四大維度呈現在地圖上 。
- 建立因果關係： 連結各維度之間的目標，展示因果關係 。 例如，提升員工技能（學習與成長）可以改善內部流程效率，進而提高客戶滿意度，最終實現財務目標 。
- 設定KPI： 為每個目標設定可量化的KPI 。
策略地圖的範例：
- 萬科地產策略地圖： 包含財務、客戶、內部流程和戰略能力等方面的指標 。
- 美國化學銀行平衡計分卡： 強調財務管理因素、客戶、流程和文化發展 。
透過策略地圖，企業可以更清晰地理解策略的內涵，並將策略有效地傳達給所有員工，確保組織上下齊心協力，實現共同的目標 。
平衡計分卡:如何滿足「策略執行」的搜尋期待. Photos provided by unsplash
案例解析：平衡計分卡在不同產業的成功應用與延伸價值
製造業：提升生產效率與降低成本
在競爭激烈的製造業，效率和成本控制至關重要。平衡計分卡能協助製造業企業將戰略目標轉化為具體的營運指標，從而提高生產效率、降低成本，並提升客戶滿意度。例如，一家全球性化學材料工業公司，透過平衡計分卡系統，集結經營團隊之力繪製策略地圖，展開關鍵績效指標（KPI），並制定行動方案。具體做法包括導入生產管理系統，即時追蹤生產數據，並透過品質管理流程減少產品不良率。
- 案例：台灣一家上市櫃的全球性化學材料工業公司
- 具體做法：導入生產管理系統、即時追蹤生產數據、優化品質管理流程
- 成效：生產週期縮短、產品良率提高、客戶滿意度提升
最終，該公司成功提高了生產效率，降低了生產成本，並提升了客戶滿意度，顯示平衡計分卡在製造業的應用能帶來顯著的績效提升。
服務業：提升客戶體驗與增加品牌忠誠度
服務業的核心在於提供卓越的客戶體驗。平衡計分卡能協助服務業企業將提升客戶滿意度、增加品牌忠誠度等戰略目標，轉化為可衡量的指標。例如，一家連鎖餐廳希望提升客戶體驗和品牌忠誠度，透過平衡計分卡將策略目標分解為提高營收、增加客戶平均消費額、提高客戶滿意度、增加回頭客比例、優化服務流程、提高餐點品質、縮短等待時間、加強員工培訓、鼓勵創新服務方式等。
- 案例：連鎖餐廳
- 具體做法：優化服務流程、提高餐點品質、加強員工培訓、鼓勵創新服務方式
- 衡量指標：客戶滿意度、客戶保留率
透過優化內部流程、提升客戶滿意度、加強員工發展，平衡計分卡能幫助服務業企業在競爭中脫穎而出，建立良好的品牌形象，吸引更多客戶。
高科技產業：永續性與策略連結
高科技產業面臨快速變遷和激烈的競爭，需要不斷創新並與國際廠商緊密合作。將永續性策略議題與產業的核心競爭力連結，解決經營環境中所面臨的挑戰，是高科技產業當務之急。平衡計分卡能協助高科技產業將企業社會責任(CSR)融入策略管理，並考量永續發展目標。
- 應用方向：將永續性策略議題與產業核心競爭力連結
- 策略目標：落實企業社會責任、創造公司長期價值
- 具體做法：透過內容分析法繪製高科技產業永續性平衡計分卡的策略地圖
透過清晰地詮釋財務、顧客、營運流程、學習與成長構面間的績效表現關係，管理階層更容易理解與評估CSR投入對公司長期價值的影響。
XYZ Eco Group 案例
一家虛構的公司，XYZ Eco Group，使用平衡計分卡框架來實施他們的戰略。他們進行了利益相關者分析，創建了戰略記分卡（主戰略和兩個子戰略），層級展開戰略記分卡，實施了各種支持性記分卡（風險登記、績效評估、戰略銷售）。
| 產業 | 案例 | 具體做法 | 成效/衡量指標/策略目標/應用方向 |
|---|---|---|---|
| 製造業 | 台灣一家上市櫃的全球性化學材料工業公司 | 導入生產管理系統、即時追蹤生產數據、優化品質管理流程 | 生產週期縮短、產品良率提高、客戶滿意度提升 |
| 服務業 | 連鎖餐廳 | 優化服務流程、提高餐點品質、加強員工培訓、鼓勵創新服務方式 | 客戶滿意度、客戶保留率 |
| 高科技產業 | N/A | 透過內容分析法繪製高科技產業永續性平衡計分卡的策略地圖 | 將永續性策略議題與產業核心競爭力連結；落實企業社會責任、創造公司長期價值 |
| XYZ Eco Group | 一家虛構的公司 | 進行了利益相關者分析，創建了戰略記分卡（主戰略和兩個子戰略），層級展開戰略記分卡，實施了各種支持性記分卡（風險登記、績效評估、戰略銷售） | 實施戰略 |
避開誤區：平衡計分卡實施的常見挑戰與最佳實踐
常見挑戰：策略目標不明確與指標選擇失誤
平衡計分卡（BSC）的實施並非一帆風順，許多組織在推行過程中會遇到各種挑戰，導致最終效果不如預期。其中一個最常見的挑戰是策略目標不明確 。如果企業在導入BSC之前，未能清晰地定義其戰略意圖，BSC的四個構面（財務、客戶、內部流程、學習與成長）的關鍵成功因素和指標設計將會缺乏依據，使得戰略地圖難以繪製，績效考覈指標也無從談起 。此外，指標選擇失誤也是一個常見的問題 。不適當的KPI可能會導致錯誤的決策，甚至誤導組織朝錯誤的方向前進 。因此，KPI的選擇必須與組織的戰略目標緊密結合，並確保其具有可衡量性、可達成性、相關性和時限性 。
- 策略目標不明確：企業需要首先明確其戰略意圖，纔能有效地設計BSC的各個構面。
- 指標選擇失誤：KPI的選擇必須與戰略目標緊密結合，並具有可衡量性、可達成性、相關性和時限性。
其他挑戰：數據收集困難、缺乏高層支持與員工抵觸
除了策略目標和指標選擇之外，數據收集困難也是BSC實施過程中一個重要的挑戰 。缺乏完善的數據系統和收集方法，會導致績效數據不準確或不完整，進而影響BSC的分析和決策 。此外，缺乏高層支持也是一個常見的阻礙 。如果高層管理者對BSC的價值和重要性認識不足，或者未能積極參與到BSC的實施過程中，可能會導致資源投入不足、執行力度不夠，最終影響BSC的推行效果 。另一方面，員工抵觸情緒也可能成為BSC實施的絆腳石 。如果員工不理解BSC的目的和意義，或者認為BSC會增加工作壓力、影響個人利益，可能會產生抵觸情緒，甚至阻礙BSC的順利推行 。
- 數據收集困難：建立完善的數據系統和收集方法，確保績效數據的準確性和完整性。
- 缺乏高層支持：爭取高層管理者的支持，確保資源投入和執行力度。
- 員工抵觸情緒：加強溝通和培訓，讓員工理解BSC的目的和意義，並積極參與到BSC的實施過程中。
最佳實踐：明確策略、選擇合適指標與建立支持性文化
為了克服上述挑戰，組織在實施BSC時應遵循一些最佳實踐。首先，必須明確組織的策略目標，並將其清晰地傳達給所有員工 。其次，要選擇與戰略目標相匹配的KPI，並確保這些指標能夠有效地衡量績效 。同時，組織需要建立支持性的文化，鼓勵員工參與到BSC的實施過程中，並提供必要的培訓和資源 。此外，持續的監控和改進也是至關重要的。組織應定期評估BSC的執行情況，並根據實際情況進行調整和完善 。
- 明確策略目標：清晰地定義組織的戰略目標，並將其傳達給所有員工。
- 選擇合適指標：選擇與戰略目標相匹配的KPI，並確保其具有可衡量性、可達成性、相關性和時限性。
- 建立支持性文化：鼓勵員工參與到BSC的實施過程中，並提供必要的培訓和資源。
- 持續監控和改進：定期評估BSC的執行情況，並根據實際情況進行調整和完善。
通過遵循這些最佳實踐，組織可以最大限度地發揮BSC的優勢，實現戰略落地和績效提升 。
平衡計分卡:如何滿足「策略執行」的搜尋期待結論
在這個充滿挑戰的商業環境中，企業不斷尋求更有效的方法來將戰略轉化為實際成果。本指南深入探討了平衡計分卡（BSC）如何成為滿足「策略執行」搜尋期待的關鍵工具。透過強調財務、客戶、內部流程和學習與成長四大構面，BSC不僅幫助企業設定清晰、可衡量的目標，還能確保各個層面的協同運作，最終實現企業的願景 [i, ii]。
無論您是希望提升組織績效的高階主管，還是尋求優化部門運營的經理人，本指南提供的實戰策略、案例分析和最佳實踐，都能幫助您克服實施BSC過程中可能遇到的挑戰 [iii]。從戰略地圖的繪製到KPI的選擇，再到數據驅動的績效改進，我們提供全方位的指導，讓您能夠充分利用平衡計分卡的強大功能，將平衡計分卡:如何滿足「策略執行」的搜尋期待轉化為現實，並在競爭激烈的市場中取得領先地位。立即行動，將您的戰略轉化為可持續的競爭優勢！
平衡計分卡:如何滿足「策略執行」的搜尋期待 常見問題快速FAQ
平衡計分卡(BSC)是什麼？
平衡計分卡是一種戰略管理工具，協助組織將願景和戰略轉化為可衡量的目標，並透過財務、客戶、內部流程、學習與成長四個維度確保策略有效執行。
平衡計分卡的四大構面是什麼？
平衡計分卡的四大構麪包括財務、客戶、內部流程、學習與成長，這四個構面相互關聯，共同驅動企業績效提升。
戰略地圖在平衡計分卡中的作用是什麼？
戰略地圖能夠視覺化地呈現企業的戰略目標，以及各構面之間的因果關係，幫助員工更好地理解和執行戰略。
如何選擇合適的關鍵績效指標（KPI）？
KPI的選擇應與組織的戰略目標緊密結合，並能量化、可衡量、可達成、具有相關性和時效性。
平衡計分卡在製造業如何應用？
在製造業中，平衡計分卡能協助企業提高生產效率、降低成本，並提升客戶滿意度，例如導入生產管理系統和優化品質管理流程。
服務業如何利用平衡計分卡提升客戶體驗？
服務業可透過平衡計分卡，將提升客戶滿意度、增加品牌忠誠度等目標轉化為可衡量的指標，例如優化服務流程和加強員工培訓。
高科技產業如何應用平衡計分卡？
高科技產業可將企業社會責任(CSR)融入策略管理，並考量永續發展目標，例如透過內容分析法繪製永續性平衡計分卡的策略地圖。
實施平衡計分卡常見的挑戰有哪些？
常見挑戰包括策略目標不明確、指標選擇失誤、數據收集困難、缺乏高層支持及員工抵觸情緒。
如何克服平衡計分卡實施的挑戰？
應明確策略目標、選擇合適指標、建立支持性文化，並持續監控和改進，以克服實施過程中的挑戰。
平衡計分卡僅關注財務指標嗎？
不是，平衡計分卡不僅關注財務指標，還將客戶、內部流程、學習與成長三大構面納入考量，以更全面衡量企業績效。
